武定县：打好“加减乘除”组合拳 有效破解服务群众“最后一公里”

武定县深耕“放管服”改革，以“加减乘除”组合拳为发力点，精准打通服务群众“最后一公里”，从服务能力、流程效率、覆盖范围、规范程度四个维度发力，让政务服务更专业、高效、普惠、规范。

提升能力做“加法”，夯实专业根基。针对窗口工作人员“业务不精、服务意识弱”的短板，武定县通过培训与考核双向发力提能增效。一是系统培训全覆盖。开展县政务服务大厅窗口人员岗位大练兵，定期组织政策法规、业务知识、系统操作、服务规范、应急处理等能力素质提升培训，让窗口人员成为“政策活字典”和“沟通多面手”。二是考核机制强约束。完善政务服务考核评价机制，制定《武定县政务服务管理局工作人员考核办法》，开展“红旗窗口、群众满意窗口、党员先锋岗、最美服务之星”季度评选表扬工作，建立以工作业绩、服务质量、行为规范、群众评价等为核心的考核评价机制，积极营造比学赶超的良好干事氛围，倒逼窗口工作人员主动提升服务能力和水平。

优化流程做“减法”，压缩时间成本。聚焦“材料多、环节繁、跨部门协调难”的流程壁垒，开展预约服务和延时服务，推行限时办结承诺制、容缺受理与并联审批，常态化开展“我陪企业群众走流程”活动，压缩事项办理时限，通过“减环节、减材料、减跑动、减时限”和场景化流程再造，提升服务效率。一是标准化清单明边界。统一规范服务标准，编制《标准化受理事项材料清单》，实行“一次告知、一表申请、一窗受理”等规范流程，避免材料重复提交、“多头跑”。二是典型案例显成效。从“空间距离”到“流程障碍”，一系列举措切实改善了企业群众办事体验，以“高效办成一件事”集成式服务改革为例，二手房过户时，系统自动调取身份信息、房产登记信息，无需申请人重复提交材料；农村村民建房“一件事一次办”，将宅基地审批、规划许可、用水用电报装等事项同步申办，减少重复材料和踏勘；新生儿父母只需在一个窗口提交材料，即可同步完成户口登记、医保参保等多项业务，告别以往“跑断腿、磨破嘴”的困境。

打破空间做“乘法”，扩大普惠范围。针对“线上线下割裂、特殊群体适配性差”的空间壁垒，构建“线上+线下”融合体系，让服务覆盖更广泛。一是线上服务降门槛。引导群众推广使用云南政务服务网、“一部手机办事通”APP等一体化平台，提供“手把手教学”，推动“零跑腿”，实现“零距离”服务。如：插甸镇加强政务服务移动端建设，开发“数治插甸”平台，推动更多高频事项向手机端延伸，实现“掌上办”“指尖办”，让群众随时随地可办理业务，通过手机扫码、图片上传等，让群众更易办。二是线下兜底保普惠。持续加强政务（便民）服务中心（站）建设，优化线下服务场所布局，织密服务网络，构建县乡村三级“1+11+136”便民服务体系，推动服务站点下沉、帮办代办“零距离”等创新举措，组建148支帮办代办队伍，提供预约、延时、上门和流动等服务，实现群众办事“小事不出村、大事不出镇”，让群众办事更便捷。如，针对行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，公安、人社、民政、残联等部门主动靠前提供身份证、社保、医保、残疾人鉴定和残疾证办理等上门服务，将服务送到群众家门口，真正做到“干部多跑路、群众少跑腿”。

健全机制，做“除法”，强化规范约束。围绕“评价反馈不畅、监督缺位”的机制漏洞，建立全流程监督体系，确保服务规范长效。一是全渠道监督无死角。线上通过政务服务平台监控事项办理情况，对超时、违规行为预警督办；线下依托大厅“办不成事”反映窗口、投诉窗口、视频监控、纪律巡查等，加强对窗口工作人员服务态度、服务行为、工作纪律的监督。二是“好差评”促改进。完善评价机制，畅通服务反馈渠道，赋予群众监督评价的权力，将话语权和评判权交给企业群众，满不满意企业群众说了算，实现线上线下评价渠道全覆盖，并定期分析反馈数据，形成“评价－反馈－改进”的闭环，持续提升企业群众满意度和获得感。

这套“加减乘除”组合拳，让武定县成功打通服务企业群众“最后一公里”，实现“进一门、跑一窗、办成所有事”，服务窗口成为名副其实的“暖心站”。