武定县“三大平台”协同及时高效处置消费维权

2025年，武定县市场监督管理局受理、处理的投诉举报件办结率达100%，群众满意率高达98%，两项关键指标均位居全州首位。这一成绩背后，是武定县市场监督管理局将消费维权工作从“被动处理”转向“主动治理”的创新实践。

三大平台协同，构建维权“立交桥”体系：武定县市场监管局构建了以12315平台为核心，12345政务热线和传统来信来访为补充的“一体两翼”消费维权受理体系。2025年，通过三大平台共受理各类投诉举报638件，为消费者挽回经济损失74.21万元，消费风险预警12次，涉及预付卡消费、老年保健品营销等领域，监管部门据此开展专项检查6次。

从处理到治理：创新机制提升维权效能。在高效处置个案的同时，武定县市场监管局更注重从源头减少消费纠纷的发生。2025年，我局召开行业投诉举报约谈会2次，针对投诉集中的行业和企业进行行政指导，推动企业建立和完善内部投诉处理机制。约谈了投诉量较大的两家企业，帮助他们分析投诉原因，改进服务质量，约谈后，这两家企业的投诉量分别下降了35%和42%。

随着经济社会的进步和发展，商品、服务以及消费维权领域也在不断拓宽变广，面对新形势、新业态和新挑战，县消协与市场监管12315投诉举报中心紧密联系，依托“全国12315平台”开展投诉调解工作，运用ODR机制，推广在线消费纠纷解决模式，实现了消费投诉处置工作的规范化、程序化和便民化，投诉调解成功率不断提高，处置效能不断提升。同时，扎实开展“五进”和“12315维权服务站”建设，推出了“消费维权服务站”进商超、进社区、进乡村，目前全县共建立“12315”维权服务站133个，与移动公司、电信公司、狮子山旅游公司等7家企业建立了消费纠纷在线解决ODR处理平台，实现维权关口前移，切实把消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。2025年，这些站点共受理消费者咨询256人次，成功调解纠纷43起，将大量矛盾化解在基层。

ODR机制：消费维权的“线上快车道”。“过去处理消费纠纷，常常需要消费者、商家、监管部门三方反复沟通，现在通过ODR平台，消费者可以直接与商家在线协商，效率大大提升。”武定县市场监管局消建股负责人介绍：ODR（在线纠纷解决）机制的全面推广应用，成为武定县消费维权工作的最大亮点。该机制将消费纠纷解决从线下延伸到线上，消费者通过12315平台提交投诉后，系统会自动将信息推送给入驻平台的ODR机制处理商家，ODR机制处理商家必须在规定时间内响应并处理。这一模式不仅简化了流程，更将平均处置时间缩短了40%以上。武定县2025年通过ODR机制处理的消费纠纷办结率达100%，群众满意率高达100%。

数字化赋能：智慧监管提升群众获得感。“现在投诉真方便，手机上点一点，问题很快就解决了。”近日，通过ODR平台成功维权消费者王女士感慨道。她在某电商平台购买的商品存在质量问题，通过12315平台投诉后，仅用两天时间就获得了商家的全额退款。

不同年龄、不同需求的消费者可以选择最适合自己的维权渠道。年轻人偏爱在线平台，老年人可能更习惯打电话，我局都确保每个渠道都畅通高效。从单一投诉处理到多元纠纷化解，从事后处置到事前预防，武定县市场监督管理局消费维权工作的转型升级，不仅体现在数据上的领先，更体现在消费者实实在在的获得感中。